Hoe reageer jij op heibel?

Conflictstijlen kunnen worden onderscheiden op basis van twee essentiële aspecten binnen conflicthantering:
• de mate van zorg voor de eigen doelen/ belangen, en
• de mate van zorg voor (de relatie met) anderen.

En er zijn vijf verschillende conflictstijlen te onderscheiden. Geen van de stijlen is beter dan de andere. Welke stijl effectief is, hangt af van de situatie.
Iemand die succesvol is in conflicthantering kan flexibel switchen tussen de verschillende stijlen. In de praktijk blijken we onze voorkeursstijlen te hebben ontwikkeld: in bepaalde aspecten zijn we goed, in andere kunnen we ons ontwikkelen.

1. Ontlopen
Bij deze stijl vermijd je het conflict. Daarmee investeer je niet in de relatie, nog in het realiseren van je eigen doelen. Je richt je energie op het voorkomen van een openlijke confrontatie. Voorbeelden van ontloopgedrag zijn: er overheen praten, er een grapje van maken of het beperken van de onderlinge communicatie.

Ontlopen is een effectieve conflictstijl als
• het onderwerp onbelangrijk is
• anderen het probleem effectiever kunnen oplossen
• een afkoelingsperiode gewenst is
• je geen enkele kans hebt om je doelen te realiseren

Persoonlijke kwaliteiten
• Rust en geduld
• Tactisch
• Relativeringsvermogen

Ontwikkelpunten
• Lef om de confrontatie aan te gaan
• Je duidelijk uitspreken

2. Forceren/wedijveren
De forceerder probeert de eigen doelen en belangen door te drukken ten koste van de doelen en belangen van de ander. Je richt je energie op winnen en niet op het in stand houden van een goede relatie met de ander. Voorbeelden van forceergedrag zijn: op je strepen staan, de mening van de ander overschreeuwen of expliciet inzetten van macht(smisbruik).
Forceren is een effectieve conflictstijl als
• er sprake is van een noodsituatie
• de ander niet gemotiveerd is om samen te werken
• je de ander incompetent acht
• je het doet ten behoeve van het algemeen belang

Persoonlijke kwaliteiten
• Resultaatgericht
• Assertief
• Scheiden van zakelijke en persoonlijke kwesties

Ontwikkelpunten
• Aandacht voor persoonlijke kwesties
• Omgaan met gevoelens

3. Toegeven
Hierbij ben je er volledig op gericht om de onderlinge relatie goed te houden, ook al gaat dat ten koste van je eigen belang. Je doet alles om de lieve vrede te bewaren. Voorbeelden van toegeefgedrag zijn: de vriendschappelijke verhoudingen benadrukken, onderlinge verschillen versluieren, het uiten van negatieve emoties vermijden.
Toegeven is een effectieve conflictstijl als
• je weet dat je ongelijk hebt
• je ‘sociaal krediet’ wilt opbouwen
• het voor de ander belangrijker is dan voor jou
• een voortzetting van het conflict schadelijk voor je wordt

Persoonlijke kwaliteiten
• Sensitiviteit / invoelingsvermogen
• Ruimte geven aan anderen
• Aardig / vriendelijk

Ontwikkelpunten
• Assertiviteit
• Daadkracht

4. Compromis zoeken
Bij het zoeken naar een compromis ga je op zoek naar ‘de gulden middenweg’. Je gaat ervan uit dat de maximale oplossing wordt gevonden als beide partijen water bij wijn doen. Beider belangen worden hierdoor deels wel en deels niet gerealiseerd. Voorbeelden van compromis zoeken zijn: elkaar halverwege treffen, kijken wat eerlijk is, iets door midden delen.
Compromis zoeken is een effectieve conflictstijl als
• je doelen slechts matig belangrijk zijn
• een tijdelijke overbruggingsafspraak gewenst is
• onder tijdsdruk een eerlijke oplossing bereikt moet worden
• alternatief wanneer andere conflictstijlen niet meer werken

Persoonlijke kwaliteiten
• Concessies kunnen doen
• Efficiënt
• Redelijk / evenwichtig

Ontwikkelpunten
• Creatief denken
• Onderhandelen

5. Principe onderhandelen/samenwerken
Je hebt oog voor je eigen doelen en belangen en je hebt zorg voor de relatie met de ander. Wanneer jullie wensen en belangen tegenstrijdig lijken te zijn investeer je in de relatie om samen tot creatieve, nieuwe oplossingen te komen.
Voorbeelden van principe onderhandelingen zijn: open en direct communiceren over zakelijke en gevoelsmatige aspecten van de samenwerking, het ophelderen van misverstanden, samen analyseren van de onderlinge oorzaken van het conflict.
Principe onderhandelen is een effectieve conflictstijl als
• de belangen van beide partijen te groot zijn om een compromis te sluiten
• het een zeer complex probleem betreft
• er voldoende tijd, geld en energie beschikbaar is
• beide partijen gemotiveerd zijn om de relatie te verbeteren

Persoonlijke kwaliteiten
• Zakelijk én persoonlijk
• Open en direct communiceren
• Feedback geven en ontvangen

Ontwikkelpunten
• Bewust kiezen hoeveel tijd en energie je ergens in stopt
• Loslaten of negeren

Silvia Blankestijn is directeur van KB&K, trainings- en coachingsbureau te Wageningen,zie  www.werkenmethartenziel.nl. Zij is auteur van Trainen met hart en ziel® en coach van de cursus Help! Heibel!.